Нарушение сроков оказания услуги или выполнения работы дает потребителю право выбрать, что делать дальше: назначить новый срок, поручить работу другому исполнителю за разумную цену, потребовать уменьшить цену или отказаться от договора. Неустойка 3 процента за просрочку услуги обычно рассчитывается от цены работы или услуги за каждый день.
Сначала проверьте, какой срок обещан и сколько стоит именно работа или услуга, срок которой нарушен. Неустойку считают не всегда от всей суммы заказа: общая цена применяется, если цена соответствующей работы или услуги договором не определена. Итог также ограничен установленным законом пределом.
Ниже разобран общий порядок по Закону о защите прав потребителей. Если вы заказывали услугу для бизнеса, спорите с обычным физлицом или услуга относится к сфере со специальными правилами, основание и размер требований могут отличаться.
Что считается нарушением срока
Срок работы или услуги указывают в договоре, заказ-наряде, квитанции, правилах для конкретного вида услуги или переписке, которая подтверждает договоренность. В договоре могут быть дата начала и дата окончания, период выполнения, а также даты отдельных этапов. Например, ремонт должен начаться 10 сентября и закончиться до 20 сентября, а промежуточный этап диагностики должен быть готов до 12 сентября.
Сохраните именно первоначальное обещание исполнителя. Если стороны письменно согласовали перенос, приложите и первоначальную, и новую дату. Устное «подождите еще пару дней» само по себе не меняет зафиксированный срок.
Не обязательно ждать последнего дня, если уже очевидно, что работу не успеют закончить вовремя. Например, исполнитель письменно сообщил, что не начал заказ, хотя до согласованной даты осталось несколько часов. При споре пригодятся договор, сообщение исполнителя и документы о ходе работ.
Если срок есть только в чате, письме или сообщении о заказе, сохраните переписку целиком вместе с именем аккаунта, датой, предметом услуги и подтверждением оплаты. Когда точная дата не следует ни из договора, ни из правил конкретной услуги, оценка зависит от содержания сделки и доказательств. Не подменяйте отсутствующий срок произвольной датой в претензии.
Что можно потребовать
При нарушении срока начала, окончания или согласованного промежуточного этапа выберите один основной вариант по статье 28. Требования можно изложить так, чтобы исполнитель понял, какое действие вы от него ждете.
| Если вы хотите | Что указать исполнителю |
|---|---|
| Дождаться результата | Назначить новый конкретный срок начала или окончания работы. Новый срок зафиксируйте письменно. |
| Не ждать этого исполнителя | Поручить работу другому лицу за разумную цену или выполнить ее самостоятельно и потребовать подтвержденные расходы. Сначала зафиксируйте просрочку и необходимость замены исполнителя. |
| Оставить результат, но снизить оплату | Потребовать соразмерно уменьшить цену работы или услуги. Объясните, какую часть заказа затронула задержка и как рассчитали сумму. |
| Отказаться от результата | Направить однозначный отказ от договора из-за нарушения срока и потребовать вернуть деньги и возместить доказанные убытки. |
Если нарушен новый срок, который вы назначили, можно выбрать другие требования из того же перечня. Не отправляйте одновременно несовместимые указания, например «закончить работу к новой дате» и «считаю договор прекращенным». Если позже измените решение, направьте исполнителю новое письменное требование.
Как рассчитать неустойку 3%
Базовая формула по пункту 5 статьи 28:
Цена работы или услуги × 3% × число дней просрочки.
Если срок в договоре определен в часах, закон предусматривает расчет за каждый час. Если договор устанавливает более высокий размер неустойки, проверьте его условия.
Какую цену брать. Смотрите стоимость работы или услуги, срок которой нарушен. Если в заказе есть отдельные виды работ и цена просроченной работы выделена, не подменяйте ее автоматически полной стоимостью всего заказа. Если цена работы или услуги договором не определена, закон предписывает исходить из общей цены заказа. Для такой оценки учитывается цена в месте, где требование должно было быть удовлетворено, на день его добровольного исполнения или, если его не исполнили, на день решения суда.
Какой предел. Общая неустойка не может быть больше цены отдельного вида работы или услуги. Если такая цена договором не определена, пределом будет общая цена заказа.
За какой период считать. При просрочке начала неустойка начисляется до фактического начала работы или до предъявления требования из пункта 1 статьи 28. При просрочке окончания — до завершения работы или до предъявления такого требования. Для этапа проверяйте, какая дата начала или окончания этапа нарушена. Если вы предъявили требование, сохраните подтверждение даты: эта дата влияет на период расчета.
Например, цена ремонта в заказ-наряде — 12 000 рублей, а просрочка окончания на день требования составила восемь дней. Расчет до применения предела: 12 000 × 3% × 8 = 2 880 рублей. Законный предел для этой работы — 12 000 рублей, поэтому в этом примере он не уменьшает результат.
Расчет неустойки не заменяет возврат оплаты и доказанных убытков. Эти требования указывают отдельно. Судебная сумма может зависеть от обстоятельств спора и представленных документов.
Пример расчёта по календарным датам
В заказ-наряде указано: закончить ремонт до 10 сентября. Цена работы отдельно обозначена и составляет 12 000 рублей. К 18 сентября ремонт не завершен, и в этот день заказчик направил исполнителю письменный отказ от договора и требование о возврате денег.
| Что проверяем | Данные примера |
|---|---|
| Последний день выполнения | 10 сентября |
| Первый день просрочки | 11 сентября |
| Дата письменного требования | 18 сентября |
| Дней просрочки по день требования | 8 дней, с 11 по 18 сентября включительно |
| Сумма до ограничения | 12 000 × 3% × 8 = 2 880 рублей |
| Предел по этой работе | 12 000 рублей |
В претензии укажите основание, даты, цену, количество дней и отдельный расчет. Если исполнитель закончил работу раньше, расчет по просрочке окончания останавливается на дату окончания. Если вы предъявили требование из статьи 28 раньше, расчет по этому требованию ограничивается датой его предъявления.
Что будет с предоплатой при отказе от договора
Если вы отказались от договора именно из-за нарушения срока по статье 28, отдельно потребуйте вернуть уплаченную за работу или услугу сумму. Срок возврата денег за невыполненную услугу составляет десять дней со дня предъявления требования. Такой же срок статья 31 устанавливает для перечисленных в ней требований об уменьшении цены и возмещении расходов.
Это не означает, что в любом споре автоматически возвращают всю сумму заказа. Укажите, какие работы не выполнены, что именно вы уже приняли и за какую часть внесли оплату. По статье 28 исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат и платы за выполненное, если вы не приняли результат; для принятого результата действует исключение. Стоимость возвращаемой суммы определяется по правилам закона и документам по заказу.
Если десятидневный срок для денежного требования нарушен, статья 31 предусматривает отдельную неустойку. Ее размер и порядок расчета берутся из пункта 5 статьи 28. Зафиксируйте дату, когда исполнитель получил требование, сумму возврата и дату фактической оплаты. Не смешивайте этот период с первоначальной просрочкой выполнения работы: это разные нарушения и разные отрезки расчета.
Как заявить требование и не потерять доказательства
- Найдите обещанный срок и цену. Соберите договор, заказ-наряд, квитанцию, смету, правила услуги, чек и подтверждение оплаты. Отметьте, какая часть работы опоздала и есть ли в договоре ее отдельная цена.
- Зафиксируйте состояние заказа. Сохраните переписку и сообщения исполнителя о задержке. Если работа выполняется на объекте, сделайте фотографии или видео с датой и кратко запишите, что осталось сделать.
- Выберите одно требование. Решите, будете ли ждать, уменьшать цену, заменять исполнителя или прекращать договор. Для нового срока укажите конкретную дату, а не «как можно скорее».
- Рассчитайте неустойку. Укажите основание, цену работы или услуги, период просрочки, ставку, арифметику и применимый предел. Если заявляете расходы на другого исполнителя, приложите смету, договор и платежные документы.
- Направьте претензию исполнителю. Вручите ее под отметку на вашем экземпляре, отправьте по почтовому адресу с описью вложения и сохраните подтверждение доставки либо используйте предусмотренный договором электронный канал, который позволяет доказать отправку и получение.
- Отслеживайте срок ответа и денег. Для возврата, уменьшения цены и возмещения расходов статья 31 устанавливает десять дней со дня предъявления требования. Сохраните дату получения, ответ, частичные платежи и остаток.
Если исполнитель отказывает или не исполняет денежное требование, можно обратиться в Роспотребнадзор или суд. Приложите претензию и доказательство ее получения, договор и приложения, переписку, расчет, документы о расходах и ответ исполнителя. Переделку у другого мастера лучше зафиксировать до начала работ, чтобы можно было подтвердить исходное состояние и необходимость расходов.
Образец претензии исполнителю
В квадратных скобках замените данные на свои. В блоке требования оставьте один подходящий вариант: новый срок, уменьшение цены, замена исполнителя с расходами или отказ от договора. Не подписывайте акт с формулировкой «претензий не имею», если работа не закончена или вы не согласны с результатом.
Исполнителю: [наименование организации или ФИО ИП, адрес]
От: [ФИО, адрес, телефон, электронная почта]Претензия о нарушении срока выполнения работы (оказания услуги)
[Дата] я заключил(а) с вами договор / оформил(а) заказ № [номер] на [название работы или услуги] стоимостью [сумма] рублей. По договору срок [начала / окончания / этапа] установлен до [дата, время]. На [дата] работа [не начата / не завершена / этап не выполнен]. Это подтверждается [документы, переписка, фото].
На основании пункта 1 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» выбираю следующее требование: [оставить один вариант и убрать остальные: назначить новый срок до … / уменьшить цену на … рублей / возместить подтвержденные расходы на работу другого исполнителя в размере … рублей / отказываюсь от договора и требую вернуть … рублей].
Также требую уплатить неустойку за нарушение срока за период с [дата] по [дата] в размере [сумма] рублей. Расчет: [цена работы или услуги] × 3% × [дни или часы], но не выше [применимый предел] рублей.
Если выбран отказ от договора, прошу вернуть деньги и возместить подтвержденные убытки в сроки, предусмотренные статьей 31 Закона. Перечислить деньги прошу по реквизитам: [реквизиты].
Приложения: [копия договора или заказа, подтверждение оплаты, переписка, расчет неустойки, смета и чеки расходов].
[Дата, подпись]
Требование о назначении нового срока и требование вернуть деньги имеют разные последствия. Десятидневный срок статьи 31 относится к перечисленным в ней денежным требованиям, а не к любому ответу исполнителя.
Если работа выполнена, но с недостатками
Просрочка и плохое качество результата — разные нарушения. За пропущенную дату применяются варианты статьи 28 и неустойка за срок. Если результат выполнен, но в нем есть недостатки, требования выбирают по статье 29: например, потребовать устранить недостатки, уменьшить цену или возместить расходы на исправление.
Не заявляйте в одной претензии все варианты без объяснения, чего вы хотите. Если исполнитель одновременно задержал работу и передал результат с недостатками, опишите оба факта отдельно. Исправление недостатков не освобождает исполнителя от ответственности за уже допущенную просрочку окончания работы.
Подробно о требованиях при плохом результате ремонта можно прочитать в материалах о ремонте компьютера на дому и ремонте обуви.
Частые вопросы
Можно ли требовать 3% от всей суммы заказа?
Не всегда. Сначала проверьте цену работы или услуги, срок которой нарушен. Если цена этой работы договором не определена, пункт 5 статьи 28 предписывает исходить из общей цены заказа. В обоих случаях действует предел, установленный тем же пунктом.
С какого дня считать просрочку?
Обычно со дня, следующего за последним согласованным днем выполнения. Если заказ должен быть закончен до 10 сентября, первым днем просрочки будет 11 сентября. Проверьте, не согласовали ли стороны новую дату.
Исполнитель говорит, что задержал заказ поставщик. Это освобождает его?
Само сообщение о задержке поставки не меняет дату в вашем договоре. По пункту 6 статьи 28 требования из пункта 1 не удовлетворяются, если исполнитель докажет непреодолимую силу или вину потребителя. Оценка зависит от причины, договора и документов.
Что делать, если договора на бумаге нет?
Соберите заказ, квитанцию, чек, электронные письма, сообщения и запись о бронировании. Они должны по возможности показывать, кто принял заказ, какую работу обещал выполнить, по какой цене и к какому сроку. Если дату и содержание заказа подтвердить нечем, спор будет сложнее.
Нужно ли сначала пожаловаться в Роспотребнадзор?
Для обычного требования по статье 28 закон устанавливает претензионные сроки для отдельных денежных требований, но обращение в Роспотребнадзор не заменяет претензию исполнителю. Направленная исполнителю претензия фиксирует выбранное требование, дату и расчет. Для отдельных видов услуг могут действовать специальные правила.
Источники
- Статья 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» — как устанавливаются сроки начала, окончания и этапов.
- Статья 28 Закона — требования при просрочке, неустойка и ее предел.
- Статья 31 Закона — сроки возврата денег, уменьшения цены и возмещения расходов.
- Статья 29 Закона — требования из-за недостатков работы или услуги.
Если цена работы, последствия отказа от договора или применимые специальные правила вызывают спор, обсудите документы со специалистом.