Если товар не соответствует рекламе, сохраните объявление, страницу заказа и сам товар. Что делать дальше, зависит от того, где именно была указана спорная характеристика: в рекламе, карточке или условиях покупки, либо речь идет о недостатке вещи. От этого зависит, что требовать у продавца и куда направлять жалобу.
Один и тот же случай может затрагивать несколько правил. ФАС рассматривает признаки нарушения закона о рекламе. Продавцу предъявляют требование, связанное с покупкой. Роспотребнадзор рассматривает вопросы соблюдения прав потребителя. Жалоба в ведомство сама по себе не возвращает деньги.
Сначала определите, что именно не совпало
| Ситуация | Что проверить | Основной следующий шаг |
|---|---|---|
| В материале, который по обстоятельствам является рекламой, дано конкретное проверяемое обещание о товаре | Что именно обещали, кто распространил материал и соответствует ли утверждение действительности | Сохранить рекламу и при наличии признаков нарушения обратиться в ФАС |
| В карточке товара, оферте или подтвержденном заказе указана характеристика, которой у вещи нет | Совпадает ли товар с описанием, на котором основывалась покупка, и какую информацию предоставил продавец | Направить продавцу претензию по подходящему основанию; по карточке и описанию есть отдельная инструкция о товаре, не соответствующем описанию на сайте |
| В товаре обнаружился недостаток: поломка, дефект материала, несоответствие обязательным требованиям | Есть ли именно недостаток, когда он обнаружен и как подтверждается | Выбрать требование по статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) |
| Использован оценочный слоган вроде «премиальный» или «лучший» | Можно ли подтвердить его конкретными критериями и не вводит ли формулировка в заблуждение в контексте всего объявления | Зафиксировать весь материал; не считать оценочное слово доказанным фактом без контекста |
Не называйте вещь некачественной только потому, что она вас разочаровала. Если спор о конкретной характеристике, сопоставьте обещание с описанием при заказе и с фактическими свойствами. Если есть физический или производственный дефект, отдельно оцените требования по статье 18.
Рекламное обещание не всегда становится условием договора
Реклама, адресованная неопределенному кругу лиц, по общему правилу является приглашением делать оферты. Она становится публичной офертой, когда содержит существенные условия договора и выражает намерение заключить договор с каждым, кто откликнется. Это следует из статьи 437 ГК РФ.
Поэтому не каждое рекламное обещание автоматически превращается в условие вашей покупки. Но это не освобождает рекламодателя от обязанности распространять достоверную рекламу. Статья 5 закона о рекламе запрещает недостоверные сведения, в том числе о свойствах и комплектации товара, цене, скидках, доставке и гарантии.
Отдельно проверьте карточку товара, предложение продавца, подтверждение заказа и переписку. Если товар продается по описанию, он должен ему соответствовать. Продавец также обязан своевременно давать необходимую и достоверную информацию, чтобы покупатель мог правильно выбрать товар. Это предусмотрено статьями 4 и 10 ЗоЗПП.
Например, слова «куртка с мембраной 10 000 мм» или «в комплекте два фильтра» описывают проверяемые свойства. Для оценки важны точный текст и оговорки рядом с ним. Слово «премиальный» само по себе менее конкретно, но весь контекст рекламы может иметь значение.
Какие доказательства сохранить
Соберите материалы так, чтобы было видно не только спорную фразу, но и источник, дату, продавца и выбранный вариант товара.
| Что сохранить | Что должно быть видно | Зачем это нужно |
|---|---|---|
| Рекламу | Полный текст или ролик, площадку, ссылку, дату, имя рекламодателя, существенные сноски и условия | Чтобы подтвердить содержание и контекст рекламного обещания |
| Карточку товара и условия заказа | Адрес страницы, модель или вариант, цену, характеристики, комплектацию, продавца и дату заказа | Чтобы установить, какие сведения сопровождали конкретную покупку |
| Заказ, чек и оплату | Номер заказа, дату, наименование товара, продавца, сумму и подтверждение оплаты | Чтобы связать спорный товар с продавцом и договором |
| Фактический товар | Фото и видео вещи, маркировки, модели, комплектации, упаковки и обнаруженного расхождения | Чтобы показать, чем полученный товар отличается от обещанного |
| Переписку и ответы продавца | Сообщения до и после покупки, претензию и подтверждение ее доставки | Чтобы подтвердить объяснения продавца и дату предъявления требования |
| Проверку свойства | Заключение специалиста, результаты измерений или документы изготовителя, если свойство нельзя установить по фото | Чтобы доказать техническую характеристику, состав или иной скрытый параметр |
Если страница еще доступна, сохраните скриншоты целиком, включая адресную строку, и скачайте страницу или запишите экран. Не обрезайте оговорки и условия, которые могут изменить смысл обещания. Для сравнения составьте короткую таблицу: «Обещание: где указано, что получено, чем подтверждается».
Что требовать у продавца
Выберите основание по фактам. Не перечисляйте в одной претензии все возможные варианты требований без объяснения, какой именно нарушен.
- Не дали необходимую или достоверную информацию до покупки. Статья 10 ЗоЗПП требует предоставлять такую информацию. Если необходимую информацию нельзя было незамедлительно получить при заключении договора, пункт 1 статьи 12 при определенных обстоятельствах позволяет в разумный срок отказаться от договора, потребовать возврат денег и возмещение других убытков. Нужно подтвердить, какая информация отсутствовала или была недостоверной, почему она была существенна для выбора и когда вы заявили отказ. Товар возвращают продавцу, если это возможно по его характеру.
- Товар продан по описанию, но описанию не соответствует. Сошлитесь на конкретное описание из предложения или заказа и на статью 4. Укажите, в чем расхождение. Подходящее требование зависит от содержания договора и обстоятельств: не подменяйте спор о договорной характеристике заявлением о дефекте, если недостатка нет.
- У товара есть недостаток. Если вещь сломана, имеет дефект или не отвечает обязательным требованиям, применяются требования статьи 18. Для отдельных технически сложных товаров действуют специальные правила, в том числе по сроку обнаружения недостатка.
- Покупка была дистанционной. Отказ от товара надлежащего качества при дистанционной покупке регулируется отдельно статьей 26.1. Это самостоятельное основание со своими условиями, а не автоматическое следствие любого рекламного расхождения.
Для требований о возврате денег и убытках, причиненных предоставлением ненадлежащей информации о товаре, статья 22 устанавливает срок удовлетворения в 10 дней со дня предъявления требования, если оно заявлено на предусмотренном законом основании. Не переносите этот срок на любое обращение в ФАС или любую претензию.
Если вы покупали на маркетплейсе, сначала посмотрите в чеке и заказе, кто указан продавцом. Требование по договору обычно направляют продавцу. Владелец агрегатора может отвечать за собственную недостоверную или неполную информацию, которая повлияла на заключение договора, но его ответственность не возникает автоматически из-за любого расхождения товара с карточкой. Это следует из статьи 12.
Куда обращаться: продавец, ФАС или Роспотребнадзор
Чтобы понять, как пожаловаться на недостоверную рекламу, отделите такую жалобу от личного требования о возврате денег: для них нужны разные адресаты и доказательства.
| Адресат | Когда обращаться | Чего просить |
|---|---|---|
| Продавец | Нужно вернуть деньги, заявить иное требование по покупке или получить письменный ответ | Сформулировать одно выбранное требование, приложить доказательства и указать основание |
| ФАС России или территориальное управление | Есть признаки недостоверной рекламы, например проверяемое утверждение о характеристике, цене, скидке, комплектации или гарантии | Проверить материал на соответствие законодательству о рекламе; приложить сам материал и подтверждение расхождения |
| Роспотребнадзор | Нарушено право на необходимую и достоверную информацию или продавец не реагирует на потребительскую претензию | Сообщить о нарушении и приложить претензию, ответ продавца и документы о покупке |
| Суд | Продавец отказал, а спор касается вашего индивидуального права, возврата денег или доказанных убытков | Заявить конкретные требования и доказать нарушение, связь с убытками и их размер, если взыскиваете убытки |
ФАС контролирует соблюдение законодательства о рекламе и рассматривает дела о его нарушении. Служба может применять меры, предусмотренные законом, например выдать предписание о прекращении нарушения. ФАС не рассматривает такую жалобу как претензию продавцу о возврате цены. Возможность обратиться в суд за возмещением убытков и другими мерами предусмотрена отдельно статьей 38 закона о рекламе.
Вопросы защиты прав потребителей относятся к надзору Роспотребнадзора по статье 40 ЗоЗПП. На электронном портале службы можно направить обращение; для электронной подачи требуется авторизация через ЕСИА. Сохраните номер и подтверждение отправки. Это не заменяет денежное требование продавцу. Подать обращение можно через официальную приемную Роспотребнадзора.
Если проблема не в рекламе, а в общем обмане покупателя, например в скрытых условиях акции или заявленной цене, посмотрите также материал «Обман покупателя: как защититься и что требовать».
Как написать претензию продавцу
Отправьте претензию по адресу продавца из чека, заказа или сведений о продавце. Если передаете лично, оставьте у себя экземпляр с отметкой о получении. При отправке почтой сохраните опись вложения и подтверждение вручения. На маркетплейсе продублируйте обращение через личный кабинет, но сохраните копию и подтверждение отправки.
В тексте укажите дату покупки, товар и продавца, точную фразу из рекламы или описания, фактическое расхождение и выбранное требование. Сошлитесь на подходящую норму только после проверки основания. Например, ниже приведен вариант для ситуации, когда есть основания ссылаться на пункт 1 статьи 12 из-за отсутствия необходимой информации.
Продавцу: [наименование, адрес]
От: [Ф. И. О., адрес для ответа, телефон или электронная почта]
Претензия
[Дата] я приобрел(а) у вас [товар, модель] по заказу № [номер] стоимостью [сумма] рублей. До покупки в [реклама или карточка товара, ссылка, дата] было указано: «[точная цитата]». Полученный товар имеет следующие свойства: [конкретное расхождение]. Это подтверждается [перечень доказательств].
При заключении договора я не мог(ла) незамедлительно получить необходимую и достоверную информацию о [характеристика]. В рекламе или карточке было указано: [точная формулировка]. Я выявил(а) это расхождение [дата] и заявляю отказ в разумный срок. На основании статей 10 и 12 ЗоЗПП прошу вернуть уплаченную сумму [сумма] рублей. Товар готов(а) передать продавцу, если это требуется и возможно по его характеру. Прошу перечислить деньги по реквизитам [реквизиты] в срок, установленный законом.
Приложения: [чек или сведения о заказе, копия рекламы и карточки, фотографии товара, переписка, иные документы].
[Дата, подпись]
Этот образец нельзя отправлять без адаптации. Если проблема только в несоответствии товара описанию или в дефекте, сформулируйте требование по соответствующему основанию. Для претензии о недостоверной рекламе отдельно укажите, какую характеристику она обещала, почему утверждение проверяемо и чем подтверждается его несоответствие.
Пример обращения в ФАС
В жалобе в ФАС сосредоточьтесь на рекламном материале, а не только на том, что покупка оказалась неудачной. Укажите, где и когда распространялась реклама, кто указан рекламодателем, какую конкретную характеристику обещали и какими документами подтверждается расхождение. Попросите оценить материал на соответствие требованиям закона о рекламе. Приложите файл или ссылку на материал, скриншоты, сведения о товаре и документы, которые позволяют проверить утверждение.
ФАС осуществляет государственный надзор в сфере рекламы и рассматривает дела о признаках нарушения по статье 33 закона о рекламе. Решение о наличии нарушения принимает ведомство после рассмотрения материалов. Не просите ФАС перечислить стоимость покупки: для этого нужно отдельное требование продавцу, а при споре обращайтесь в суд.
Если продавец отказал
- Проверьте, получил ли продавец претензию, и сохраните ответ либо доказательство доставки.
- Сверьте, правильно ли выбрано основание: недостоверная информация, продажа по описанию или недостаток товара. При необходимости уточните требование и приложите недостающие доказательства.
- Если нарушено право на информацию или иное потребительское право, направьте обращение в Роспотребнадзор. Приложите претензию и подтверждение ее получения продавцом.
- Если есть признаки нарушения рекламного законодательства, отдельно обратитесь в ФАС. В заявлении изложите рекламный эпизод и приложите исходный материал.
- Если продавец не удовлетворил личное денежное требование, оцените обращение в суд. Для взыскания убытков нужно подтвердить не только нарушение, но и причинную связь между ним и расходами, а также размер убытков.
Результат проверки рекламы и спор о возврате денег являются разными процедурами. Вы можете вести их параллельно: просить продавца решить вопрос с покупкой и отдельно просить ФАС оценить рекламный материал.
Частые вопросы
Куда жаловаться на рекламу товара?
Если в рекламе есть проверяемое недостоверное утверждение, обращайтесь в ФАС. Если продавец нарушил право на информацию или не исполняет требование по покупке, направьте претензию продавцу и при необходимости обращение в Роспотребнадзор. Для возврата денег жалобы ведомствам не заменяют требование продавцу.
Можно ли вернуть товар только потому, что реклама не понравилась?
Само разочарование не дает автоматического права на возврат. Нужно установить, была ли необходимая информация неполной или недостоверной, соответствует ли товар описанию договора, обнаружен ли недостаток или применимо отдельное правило о дистанционной продаже.
Продавец говорит, что это была только реклама. Что делать?
Не утверждайте, что любое рекламное обещание автоматически стало условием договора. Сохраните рекламу для обращения в ФАС, а затем отдельно сопоставьте товар с карточкой, заказом и обязательной информацией продавца. Для потребительского требования важны конкретная информация и условия покупки.
Вернет ли ФАС деньги за товар?
Нет. ФАС контролирует соблюдение закона о рекламе. Возврат денег и иные требования по покупке заявляют продавцу. Если спор не урегулирован, вопрос о защите личного права решает суд.
Что делать, если рекламный пост уже удалили?
Используйте сохраненные скриншоты, запись экрана, ссылку, дату просмотра, переписку, письма или уведомления с текстом обещания. Если материал видели другие покупатели, их сообщения могут помочь, но постарайтесь сохранить собственные доказательства содержания и источника.
Если продавец отказал, документы противоречат друг другу или нужно оценить несколько требований, можно обратиться за консультацией.
Источники: нормы и официальные материалы
- Статья 5 Федерального закона «О рекламе»: требования к достоверности рекламы.
- Статья 33 Федерального закона «О рекламе»: полномочия ФАС.
- Статья 38 Федерального закона «О рекламе»: ответственность и судебные требования.
- Статья 437 ГК РФ: приглашение делать оферты и публичная оферта.
- Закон РФ «О защите прав потребителей»: статьи 4, 10, 12, 18, 22 и 40.
- Приемная Роспотребнадзора: порядок электронных и письменных обращений.
1 комментарий к “Товар не соответствует рекламе: что делать и куда жаловаться”