Обмен товара надлежащего качества по статье 25 Закона о защите прав потребителей возможен, если непродовольственная покупка не подошла по одному из оснований, прямо перечисленных в законе. В течение 14 дней, не считая дня покупки, можно попросить продавца обменять вещь на аналогичную. Потребовать деньги можно, если подходящего аналога нет в продаже в день обращения. Для покупки, оформленной дистанционно, действует отдельный порядок.
Сначала определите, какой порядок применяется
| Ситуация | Основное правило | Куда направлять требование |
|---|---|---|
| Исправный товар куплен в магазине и не подошел по размеру, цвету или другой причине из статьи 25 | Сначала обмен на аналогичный товар. Деньги можно требовать, если аналога нет | Продавцу, у которого купили товар |
| Заказ оформлен онлайн до того, как покупатель мог непосредственно осмотреть товар | Отказ от дистанционной покупки по статье 26.1. Срок после получения обычно составляет 7 дней | Продавцу, указанному в подтверждении заказа; заявление можно отправить через площадку |
| У товара есть недостаток | Требования по статье 18. Перечень товаров, которые нельзя обменять как качественные, к браку не относится | Продавцу или другому адресату, которого допускает статья 18 |
| Товар куплен для бизнеса или перепродажи | Закон о защите прав потребителей может не применяться | Проверить договор и общие нормы гражданского права |
Если договор на маркетплейсе заключен с продавцом-партнером, именно он отвечает за обмен качественной вещи по статье 25. Площадка может быть способом передать ему заявление. Если продавцом в заказе указана сама площадка, адресатом будет она.
Когда можно обменять качественный товар
Правило статьи 25 относится к непродовольственным товарам надлежащего качества, купленным для личных, семейных или домашних нужд у продавца-организации или индивидуального предпринимателя. Вещь должна не подойти по одной из причин, прямо перечисленных в законе: по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Покупатель вправе обратиться в течение 14 дней, не считая дня покупки. Например, если товар куплен 1-го числа, первым днем срока будет 2-е, а четырнадцатым - 15-е. Если последний день срока приходится на нерабочий день, срок заканчивается в ближайший следующий рабочий день по статье 193 ГК РФ.
Одновременно должны соблюдаться условия:
- товар не был в употреблении;
- сохранены товарный вид и потребительские свойства;
- сохранены пломбы и фабричные ярлыки;
- покупка подтверждается чеком, иным документом или, при его отсутствии, свидетельскими показаниями;
- товар не включен в перечень, утвержденный Правительством.
Примерка, осмотр и проверка размера сами по себе не означают, что вещь использовали. Имеют значение следы носки, установки или эксплуатации, утрата свойств, повреждение пломб и ярлыков. Сохраните комплект, сфотографируйте вещь и ярлыки до передачи продавцу. Статья 25 отдельно не называет заводскую коробку самостоятельным условием обмена, но для некоторых товаров упаковка или комплектность могут иметь значение по другим правилам.
Отсутствие чека не дает продавцу автоматического права отказать. Покажите выписку или платежное уведомление, заказ, переписку, гарантийные документы либо предложите свидетеля, который был при покупке. Важно подтвердить, что товар приобретен именно у этого продавца.
Какие товары не подлежат обмену
Для качественных непродовольственных товаров действует закрытый перечень. С 1 сентября 2026 года он утвержден постановлением Правительства РФ № 657, которое заменило перечень из постановления № 2463. В перечне 14 категорий:
- Лекарства и товары для профилактики или лечения заболеваний дома, в том числе медицинские изделия, очковые линзы, средства гигиены полости рта и предметы для ухода за детьми.
- Предметы личной гигиены, например зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики и шиньоны.
- Парфюмерно-косметические товары.
- Текстиль, кабель и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
- Швейные и трикотажные изделия бельевого назначения, а также чулочно-носочные изделия.
- Изделия и материалы из полимеров, контактирующие с пищевыми продуктами, включая посуду, емкости и упаковку.
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры бытового назначения.
- Ювелирные изделия, драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов.
- Автомобили, самоходные машины и мотовелотовары, прицепы к ним и номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров, шасси или рама, кузов или кабина, коробка передач и мост), мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
- Технически сложные бытовые товары, если гарантийный срок составляет не менее одного года.
- Гражданское оружие, его основные части, патроны и перечисленные в постановлении вещества и материалы для снаряжения патронов.
- Животные и растения.
- Непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты и издания на технических носителях информации.
Сверяйте конкретный товар с формулировкой постановления № 657: например, в перечне указаны мебельные гарнитуры, а не любая отдельная мебель; для технически сложной бытовой техники установлен порог гарантии не менее года. Перечень ограничивает обмен именно качественного товара по статье 25. Если у товара есть недостаток, применяются другие права и сроки.
Когда вместо обмена можно потребовать деньги
Обмен - основное требование по статье 25. Если аналогичный товар отсутствует в продаже в день, когда вы обратились к продавцу, можно отказаться от договора и потребовать вернуть уплаченную сумму. Продавец должен вернуть деньги в течение трех дней со дня возврата товара.
Если покупателю удобно подождать, стороны могут договориться об обмене после поступления аналога. В таком случае продавец обязан незамедлительно сообщить, что товар появился.
Если в магазине есть аналогичный товар, но покупатель хочет только деньги, статья 25 не устанавливает безусловного права на такой возврат. Продавец может согласиться принять вещь по договоренности. Участие в акции само по себе не отменяет право на обмен, если товар не имеет недостатка и не относится к перечню исключений.
Как подать заявление продавцу
- Найдите в чеке, заказе или договоре наименование продавца и проверьте, что покупка была в пределах срока.
- Осмотрите вещь, сохраните ярлыки, пломбы и комплект. Сделайте фотографии состояния и приложите доказательство покупки.
- Напишите, по какой причине товар не подошел и какой аналогичный товар вы просите предоставить. Укажите размер, цвет, модель или другие характеристики.
- Передайте заявление продавцу в двух экземплярах или через официальный электронный канал. На своей копии получите дату и отметку о принятии; при отправке почтой сохраните квитанцию и опись вложения.
- Передавайте товар по акту, чеку возврата или другому документу, где указаны дата, комплектность и состояние вещи.
Если продавец отказывает устно, попросите назвать конкретное условие статьи 25 или пункт перечня № 657, на котором основан отказ. Направьте письменное требование способом, позволяющим подтвердить содержание и дату отправки. Для общего алгоритма возврата подойдет инструкция о возврате товара в магазин.
Образец заявления об обмене
Продавцу: [наименование и адрес]
От: [ФИО, адрес или электронная почта, телефон]ЗАЯВЛЕНИЕ ОБ ОБМЕНЕ ТОВАРА
[дата] я приобрел(а) у вас [наименование, модель, артикул] стоимостью [сумма] рублей.
Товар не был в употреблении, его товарный вид и потребительские свойства сохранены.
Товар не подошел по [указать основание из статьи 25, например размер].На основании статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу обменять товар
на аналогичный [указать нужную модель, размер, цвет или иные характеристики].Если на день обращения подходящего аналогичного товара нет в продаже, прошу принять
возвращаемый товар и вернуть уплаченную сумму в срок, установленный статьей 25 Закона.Приложения: [копия чека или другие доказательства покупки, фотографии при наличии].
Дата: Подпись:
Если вы уже знаете, что подходящего аналога нет, прямо укажите отказ от договора и требование вернуть деньги после передачи товара. Не оставляйте продавцу выбор между обменом и выплатой, если для вас важен конкретный результат.
Если покупка оформлена онлайн или на маркетплейсе
Покупку считают дистанционной, если договор заключен по описанию, фотографиям или другим данным и при заключении покупатель не мог непосредственно осмотреть товар или его образец. Поэтому место получения само по себе не решает вопрос: заказ, оформленный онлайн до осмотра в пункте выдачи, обычно подпадает под статью 26.1. Сверьте подтверждение заказа и оферту. Правила № 657 также предусматривают случаи, когда товар не считается предназначенным для дистанционной продажи, например если условия договора заранее согласовывали с продавцом.
При дистанционной покупке качественного товара покупатель может отказаться от него до передачи, а после передачи - в течение семи дней. Если продавец не передал в письменной форме сведения о порядке и сроках возврата, отказаться можно в течение трех месяцев. Деньги возвращаются не позднее десяти дней после требования, с учетом предусмотренных законом расходов на обратную доставку. Для товара с индивидуально-определенными свойствами, который может использовать только конкретный покупатель, действует исключение.
Для технически сложного бытового товара, заказанного дистанционно, постановление № 657 устанавливает дополнительные условия: сохраните потребительскую упаковку, комплектность и относящиеся к товару технические и эксплуатационные документы. Для транспортного средства действуют отдельные условия сохранности комплекта и документов. Перечень из 14 категорий относится к обмену по статье 25 и не заменяет правила дистанционного отказа.
Кому направить заявление на маркетплейсе
Посмотрите подтверждение заказа и карточку товара: там должен быть указан продавец. Подайте требование продавцу через раздел возврата или обращений в приложении и сохраните номер заявки, скриншоты и ответ. С 1 сентября 2026 года пункт 24 Правил № 657 обязывает владельца агрегатора предоставить возможность направить претензию продавцу через сайт или приложение либо обеспечить ее передачу и получение ответа. Если продавец зарегистрирован за пределами России, претензию направляют через площадку.
Если продавец требует вернуть дистанционную покупку только лично и адрес находится в другом населенном пункте или такой способ явно неразумен по расходам, сначала письменно запросите альтернативный порядок возврата. Конституционный Суд в постановлении № 7-П разъяснил: при отказе продавца сообщить разумный способ покупатель вправе выбрать отправку перевозчиком или почтой, чтобы продавец мог проверить состояние товара. До получения вещи продавцом риск ее случайной потери или повреждения и расходы на отправку несет покупатель. Сохраните переписку, опись, чек отправки и подтверждение вручения.
Отдельное право предъявить через платформу требования по статье 18 касается товара с недостатками. Его не следует смешивать с обменом качественной вещи по статье 25. Если в товаре обнаружен брак, используйте инструкцию о существенном недостатке товара и проверьте требования статьи 18.
Частые вопросы
Можно ли сразу потребовать деньги за товар из обычного магазина?
По статье 25 сначала заявляют обмен. Деньги можно потребовать, если аналогичного товара нет в продаже в день обращения. Продавец может согласиться на возврат и в другой ситуации.
Считается ли примерка использованием?
Не сама по себе. Важно, использовали ли товар по назначению и сохранились ли его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Зафиксируйте состояние вещи до передачи продавцу.
Можно ли обменять товар без чека?
Можно подтвердить покупку другими доказательствами. Статья 25 прямо позволяет ссылаться на свидетельские показания, если кассового или товарного чека и иного документа нет.
Подходит ли правило 14 дней для товара с браком?
Нет. При недостатке применяются требования статьи 18, а не перечень качественных товаров из постановления № 657. Для технически сложных товаров действуют отдельные ограничения и сроки.
Если заказ забрал в пункте выдачи, покупка считается офлайн?
Не обязательно. Смотрите, когда был заключен договор и мог ли покупатель осмотреть товар до этого. Самовывоз из пункта выдачи не превращает уже оформленную дистанционную покупку в обычную покупку в магазине.
Источники
- Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Постановление Правительства РФ № 657 от 30 мая 2026 года, включая Правила продажи и перечень товаров, не подлежащих обмену.
- Статья 26.1 о дистанционной продаже.
- Постановление Конституционного Суда РФ № 7-П от 17 февраля 2026 года.
- Статья 18 о товаре с недостатками.
- Статья 193 ГК РФ об окончании срока в нерабочий день.
Если продавец не принимает заявление или спорит о применимом порядке, обсудите ситуацию с юристом, приложив чек, переписку и фотографии состояния товара.